Escalation Engineer (f/m/d) Enterprise Software

Permanent employee, Full-time · Munich

Deine Aufgaben

Als Escalation Engineer bist du die zentrale Schnittstelle zwischen Customer Support und Engineering. Du analysierst komplexe technische Probleme, nutzt moderne Troubleshooting-Methoden und sorgst für effiziente Lösungen. Kritische Fälle eskalierst du an die verantwortlichen Teams und stellst sicher, dass alle relevanten Informationen klar kommuniziert werden. Dein Ziel: Störungen nachhaltig beheben, die Support-Qualität kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass technische Herausforderungen effizient und langfristig gelöst werden.

Verantwortlichkeiten:

Analyse und Lösung eskalierter technischer Probleme rund um cplace zur Sicherstellung einer schnellen und effizienten Kundenunterstützung.
Technischer Support für interne Teams und Kunden, einschließlich Diagnose und Behebung komplexer technischer Herausforderungen in cplace und der zugehörigen Software-Architektur.
Enge Zusammenarbeit mit der Produktentwicklung inklusive Rückmeldung zu wiederkehrenden technischen Problemen sowie Unterstützung bei Tests und Implementierungen neuer Features, Updates oder Bugfixes.
Dokumentation von Erkenntnissen, Lösungen und Best Practices sowie das Bereitstellen dieser für unser Support-Team und unsere Kunden.
Kontinuierliche Evaluation und Optimierung von technischen Support-Prozessen und -Tools zur Steigerung der Effizienz sowie Kundenzufriedenheit und frühzeitigen Erkennung bzw. Vermeidung künftiger Eskalationen.
Direkte Kommunikation mit Kunden zur Erklärung komplexer technischer Probleme und Bereitstellung regelmäßiger Statusupdates zu eskalierten Anliegen.
Schulung und Unterstützung des Support-Teams, um diese zur eigenständigen Lösung anspruchsvoller technischer Probleme zu befähigen.
Reproduktion gemeldeter Probleme in separaten Testumgebungen zur Effizienzsteigerung der Lösungsumsetzung des Engineering-Teams.

Was wir erwarten

Abgeschlossenes (Bachelor-)Studium der Informatik, IT, Ingenieurwissenschaften oder eines verwandten Bereichs oder vergleichbare praktische Erfahrung.
Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Support- oder Engineering-Rolle in einem technologiegetriebenen Umfeld oder praktische Erfahrung in der (Java-)Softwareentwicklung als Programmierer oder SRE.
Erfahrung mit Log-Analyse, Monitoring-Tools sowie dem Lesen und Debuggen von Software-Code (idealerweise Java).
Ausgeprägte analytische Fähigkeiten, hohe Problemlösungskompetenz, ein Auge für Details kombiniert mit einer systematischen Herangehensweise an komplexe technische Herausforderungen in einem dynamischen Umfeld.
Hervorragende mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, um technische Konzepte verständlich an nicht-technische Stakeholder zu vermitteln.
Erfahrung mit SQL-Datenbanken, Elastic Search, Linux und Docker sowie idealerweise eine Zertifizierung in relevanten Technologien oder Methoden (z. B. ITIL, Microsoft, Cisco oder AWS).
Kenntnisse in Skriptsprachen (z. B. Python, Bash, PowerShell) für Automatisierung und Tooling sind von Vorteil.
Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Das bieten wir

Flexibles Arbeitsmodell, Hybrid Work Model, EU-Workation
Raum für Kreativität, Mitgestaltung und Weiterentwicklung
Wettbewerbsfähiges Gehalt, 30 Tage Urlaub & Sabbatical Option
Wellpass, Jobrad & Corporate Benefits
Moderne und zentrale Offices in München, Hannover und Ludwigsburg
Hardware deiner Wahl

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Über uns

cplace ist der Lösungsbaukasten für Next Generation Project and Portfolio Management und demokratisiert als Software-Platform das Projektmanagement. Hinter der Marke cplace steht die collaboration Factory GmbH, die 2014 von Projektmanagement-Pionier Dr. Rupert Stuffer gegründet wurde.

cplace ist branchenübergreifend bei vielen DAX-30-Konzernen im Einsatz, unter anderem bei allen deutschen Automobilherstellern. Für den Erfolg von cplace stehen ebenso Platzierungen beim “Deutschen Gründerpreis” und dem “Deloitte Fast 50 Award” sowie die Auszeichnung als „Great Place to Work”.

Wir sind Macher, Team Player, denken in Lösungen und sind davon überzeugt, dass cplace den Aufbruch in eine neue Ära des Projektmanagements markiert. Werde zum Teil des Teams und gestalte unsere einzigartigen Vision mit!

Your tasks

As an Escalation Engineer, you will leverage your advanced troubleshooting techniques and tools to conduct thorough analysis and investigation of complex technical problems. You will serve as the link between Customer Support and Engineering teams by escalating critical technical issues to the responsible team. Your role will also involve providing guidance and training to Support teams, contributing to continuous improvement of support practices and product quality, and serving as a liaison between Support and Engineering teams to facilitate swift resolution of issues and maintain effective communication.

Responsibilities:

Managing and resolving escalated technical issues related to cplace, ensuring timely and effective resolution for customers.
Providing expert technical support to both internal teams and customers, including diagnosing and troubleshooting complex issues related to cplace and its software architecture.
Collaborating with the product development team to provide feedback on recurring technical issues and potentially supporting with testing new features or updates and assisting with designing and implementing improvements or bug fixes.
Documenting findings, resolutions and best practices to create a knowledge base for technical solutions and communicating this information with the Customer Support team and customers.
Continuous evaluation and improvement of technical support processes and tools to enhance efficiency and customer satisfaction, as well as identifying and addressing recurring issues to prevent similar escalations in the future.
Direct communication with customers to explain complex technical issues or solutions and provide updates on the status of escalated problems.
Training and mentoring support staff to improve their troubleshooting skills and handle more advanced technical issues independently.
Assisting in the reproduction of issues reported by customers on local and remote test environments with the goal of reducing the time and effort required by the Engineering team to implement fixes and improvements.

What we expect

Bachelor's degree in Computer Science, IT, Engineering, or a related field, or equivalent work experience.
At least 3 years of experience in a customer-facing technical support or engineering role within a technology-driven environment or hands-on software development experience as a programmer or SRE, ideally in Java.
Experience with log analysis, monitoring tools, reading and debugging (ideally Java) software code.
Exceptional analytical and advanced problem-solving skills, keen eye for details, a systematic approach to solving complex technical issues, along with the ability to work in a fast-paced and dynamic environment.
Excellent verbal and written communication skills to explain technical concepts to non-technical stakeholders.
Experience with SQL databases, Elastic Search, Linux and Docker, as well as ideally a certification in relevant technologies or methodologies (e.g. ITIL, Microsoft, Cisco or AWS)
Proficiency with scripting languages (e.g., Python, Bash, PowerShell) for automation and tooling is a plus
Professional proficiency in English and German

This is what we offer

Flexible work model and Hybrid Work Model, EU-Workation
Room for creativity, co-design and further development
Competitive salary, 30 days vacation & sabbatical option
Wellpass, job bike & corporate benefits
Modern and central offices in Munich, Hannover and Ludwigsburg
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About us

collaboration Factory GmbH is a trendsetting software company aiming to revolutionize the enterprise software solutions market. Using our concentrated knowledge, professional expertise and a new business model, we develop compelling software solutions in communities for business communities.

The game changer is cplace, our extraordinary platform for Next Generation Project Management, which is currently used by all German car manufacturers. With our approach, we are among the top three at the German Founder Award (Deutscher Gründerpreis). We are curious to try out new approaches, to make the impossible possible. Despite our success, we are at the beginning of our vision. Be part of it!

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